Reizigers tevreden over vervoer van Avan

De reizigers zijn tevreden over het vervoer van Avan. Dat blijkt uit twee, door Moventem uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoeken. De algemene dienstverlening van Avan wordt door de reiziger beoordeeld met een 7,7 in het routevervoer en met een 8,2 in het vraagafhankelijk Wmo-vervoer.' Elke dag maken 3.000 reizigers gebruik van het routevervoer en zijn er bijna 1000 Wmo-ritten. Bij het routevervoer is de reiziger vooral positief over de chauffeurs. Zij krijgen gemiddeld een 8,2. In het Wmo-vervoer scoort de reistijd het hoogst. Op bijna alle onderdelen wordt boven de gestelde norm van 7,6 gescoord.
 
Het afgelopen jaar heeft Avan veel uitdagingen gehad door de beperkende coronamaatregelen, hoog ziekteverzuim en het chauffeurstekort. Echter, door de inzet van vervoerders, chauffeurs en callcenter, heeft Avan de kwaliteit toch grotendeels kunnen waarborgen. Daarbij is tijdige communicatie over eventuele afwijkingen of vertragingen een belangrijk punt geweest. 

Een verbeterpunt,  zo blijkt uit de onderzoeken, is de kwaliteit van de klachtafhandeling. Om dit te verbeteren vraagt Avan nu extra na wat de ervaringen zijn van reizigers ná ontvangst van een klachtafhandeling. Reizigers worden daarbij gevraagd eventuele klachten in te dienen bij het Avan klachtenmeldpunt (zie website Avan) en niet bij de vervoerder of de gemeenten. (De uitgebreide klachtenprocedure staat op www.avan-vervoer.nl.) 
 
Vraagafhankelijk Wmo-vervoer 
  
Vanaf 17 mei 2021 wordt doorlopend telefonisch klanttevredenheidsonderzoek afgenomen, waarbij wekelijks 35 reizigers gebeld worden over hun ervaringen tijdens hun rit van de afgelopen week. In de periode mei tot en met maart 2022 zijn 1.609 geslaagde interviews afgenomen.  
 
Naast de hoge algemene tevredenheid, scoort ook de stiptheid (8,1), communicatie over ophaaltijd (8,1), reservering (8,1) en reistijd (8,2) hoog. De klachtafhandeling scoort met een 6,3 als enige laag. Wel wordt de klachtafhandeling beter beoordeeld dan in 2019. 
 
Routevervoer  
 
In het kader van klanttevredenheidsonderzoek is er in maart per mail en post een enquête verspreid met betrekking tot het leerlingen-, jeugdwet- en dagbestedingsvervoer.  Met een gemiddelde score van een 8,2, blijken reizigers erg tevreden over de chauffeur. Met name de mogelijkheden om een rit af te melden en het reizigersportaal (8 en hoger) worden hoger beoordeeld dan in 2021. Ook over de veiligheid, comfort en het gemak van in- en uitstappen zijn de reizigers grotendeels tevreden.  
 
Voor de algemene dienstverlening van Avan geven reizigers dus gemiddeld een 7,7, hetzelfde als in 2021. Als sterkste punten worden de kwaliteit van de chauffeur en de klantvriendelijkheid op de centrale genoemd.  Als verbeterpunten komen de communicatie, vastigheid in chauffeur en tijden naar voren, als ook de de klachtafhandeling. Van de ondervraagden blijkt 69% de klacht niet in te dienen bij het officiële meldpunt van Avan, maar bij de vervoerder, chauffeur of gemeente. Reden voor Avan nog eens extra aandacht te vragen voor het melden van klachten via het klachtenmeldpunt van Avan én om de spambox in de gaten te houden, omdat daar nog weleens de afhandeling in wil belanden.